Förbered dig för att kommunicera under en kris

Här hittar du tips som hjälper dig som företagare att planera och skapa en handlingsplan för det oväntade. Planerad och strukturerad kommunikation är en förutsättning för en effektiv krishantering.

Kriskommunikation handlar både om att vara förberedd inför potentiella kriser och om att kommunicera på ett professionellt sätt under en akut krissituation. Medvetenhet och kunskap om hur man ska kommunicera i en krissituation minskar risken för missförstånd, ryktesspridning och förtroendekris. Alla kriser är olika. Den specifika händelsen styr hur du ska kommunicera. Allvarliga kriser och katastrofer kräver insatser som sträcker sig utöver det ordinarie kommunikationsarbetet.

Ditt agerande avgör krisens storlek

Oavsett var krisen uppstår så kan man behöva hantera omvärldens reaktioner och så klart det som händer inom företaget. Omvärlden kommer att bedöma er efter företagets och ert agerande och hur ni kommunicerar.

Ofta föder en kris andra kriser. Att mörka dåliga beslut, undvika att svara på frågor, skylla ifrån sig eller vägrar ta ansvar förvärrar alltid krisen. En illa bemött kris färgar folks uppfattning av företaget även efter krisen.

Hur bygger man förtroende?

Du kan aldrig köpa ett förtroende – du måste förtjäna det. Hur gör man det då? Ja, att förtjäna ett förtroende gör du bland annat genom transparens i både medgång och motgång. Därför behöver öppenhet och proaktivitet till en naturlig del av affärskulturen och det löpande beslutsfattandet.

Säg vad du gör – gör som du säger. För att kommunikationen ska fungera även under en kris behöver den bygga på en verksamhet som lever som den lär. Det handlar i mångt och mycket om en sund företagskultur, transparens och värderingar.

Kriskommunikation är en ledarskapsfråga. Det är viktigt att skapa medvetenhet för och kunskap om hur man ska kommunicera i en krissituation. När larmet går är det försent. Det gäller att i förebyggande syfte ha skapat normer för beteenden och interna rutiner som minskar riskerna.

Delade värderingar

Ett företag som vårdar sina relationer på marknaden och definierar sitt varumärke utifrån vad kunderna värdesätter, har större förutsättningar att framstå som trovärdig. Det vill säga, förstå vilka egenskaper som är särskiljande och särskilt värdefulla för målgruppen. Se sen till att verksamheten inom företaget är förenligt med dessa. Det är handlingar som skapar trovärdighet och förtroende.

Var därför i linje med dina kunders värderingar, gör gott och bedriv din verksamhet så att den tål att synas i sömmarna. Kommunikation och bemötande ska sitta ihop med värden som företaget vilar på.

Förberedelser är A & O

Allt går inte att förutse. Riskanalyser är bra, men viktigast är att ha byggt in mental förberedelse och övning. När drevet går är det avgörande att snabbt kunna överblicka vad som har hänt, agera handlingskraftigt och besvara frågorna som ställs och måste hanteras.

Trots att varje kris är unik, finns det en återkommande struktur som är viktig att förstå och följa. Du bedöms efter hur du hanterar krisen och hur kommunikationen fungerar snarare än efter krisens orsak. Före, under och efter krisen.

Förbered dig genom att:

Analysera och skriv ner tänkbara kriser
Ange konsekvenserna av dessa risker
Ange riktlinjer och vidta åtgärder för att förhindra kriser
Förbered en krisplan och en plan för kriskommunikation
Identifiera alla som kan bli berörda av olika kriser
Bestäm i förväg och förankra i organisationen så alla vet vad som gäller

Nu gick det på tok, vad gör vi?

Känner du dig trygg med arbetsfördelningen kommer krisens skeenden vara enklare att hantera. Det här är frågor som du bör kunna svara på under krisen.

Vad har hänt? (Analysera situationen)
Vem är det som tar besluten?
Vem är det som kommunicerar?
Vilka behöver veta vad?
Vad behöver vi få ut för budskap?
Följ händelseförloppet

Så här kommunicerar du under kris

Snabbt och transparent. Ett krisförlopp förutsätter ofta snabb och öppen kommunikation för att undvika ryktesspridning och spekulationer.

Korrekt och relevant. Informerar bara om det ni vet stämmer och var öppna om osäkerheter. Det är bättre att säga: ”Vi vet inte just nu men återkommer så snart vi har mer information” än att inte säga något alls. Spekulera aldrig om framtiden eller sånt du inte vet.

Samordnat. För att undvika osäkerhet och onödig oro är det viktigt att ge en enhetlig och samlad bild.

Tillgängligt. Rak, enkel och tydlig kommunikation minskar utrymmet för tolkningar och missförstånd. Se till att vara tillgängliga för frågor.

Empatiskt. Ta hänsyn till människors oro och visa stor förståelse för hur andra uppfattar situationen.

Ansvarsfullt. Redovisa konkreta åtgärder.

Översatt. Ska finnas på de språk som är relevanta för situationen.

Börja från början

Nedan finns ett mall för en enkel kriskommunikationsplan. Utgå från den för att göra en plan för ditt företag eller för att bearbeta din befintliga. Att arbeta utifrån mallen ökar chansen för att kommunikationen är effektiv även under en kris.

Här hittar du ett arbetsverktyg för kriskommunikationsplan (.docx)